Prawa gości hotelowych – co mówią przepisy (Kodeks cywilny, ustawa o usługach hotelarskich)

Pobyt w hotelu to umowa, z której wynikają prawa i obowiązki obu stron. Najważniejsze zasady dotyczące rzeczy gości zawiera Kodeks cywilny (art. 846–852), a obowiązki informacyjne hotelu i zasady kategoryzacji – ustawa o usługach hotelarskich. Poniżej zebraliśmy to, co warto wiedzieć jako gość.

Odpowiedzialność hotelu za rzeczy gościa

Hotel odpowiada za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gościa (art. 846 KC). Rzeczy wniesione to te, które w czasie pobytu znajdują się w hotelu albo poza nim, jeśli zostały powierzone hotelowi lub umieszczone w miejscu przez niego wskazanym – także krótko przed zameldowaniem lub po wymeldowaniu (np. w przechowalni bagażu).

Hotel nie odpowiada, jeśli szkoda wynikła z właściwości rzeczy, siły wyższej albo wyłącznie z winy gościa lub osób mu towarzyszących, odwiedzających go czy u niego zatrudnionych. Za rzeczy wniesione nie uważa się samochodów i rzeczy w nich pozostawionych ani zwierząt – za nie hotel odpowiada tylko wtedy, gdy zawarto umowę przechowania.

Tabliczki w rodzaju „hotel nie odpowiada za rzeczy pozostawione w pokoju” nie mają skutku prawnego – wyłączenie lub ograniczenie tej odpowiedzialności przez umowę lub ogłoszenie jest nieważne (art. 846 § 5 KC).

Limity odszkodowania

sytuacja	zakres odpowiedzialności hotelu
rzeczy wniesione (ogólnie)	do 100-krotności ceny noclegu za jedną dobę na jednego gościa
pojedyncza rzecz	do 50-krotności ceny noclegu za jedną dobę
rzeczy oddane na przechowanie	bez tych limitów
hotel odmówił przyjęcia na przechowanie, choć musiał	bez tych limitów
szkoda z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa hotelu lub personelu	bez tych limitów

Hotel musi przyjąć na przechowanie pieniądze, papiery wartościowe i cenne przedmioty. Może odmówić tylko, gdy zagrażają bezpieczeństwu albo są zbyt cenne lub zbyt duże w stosunku do wielkości i standardu hotelu (art. 849 KC).

Terminy – kiedy zgłosić szkodę?

• Niezwłocznie po dowiedzeniu się o szkodzie trzeba zawiadomić hotel – inaczej roszczenie wygasa (art. 847 KC). Nie dotyczy to sytuacji, gdy szkodę wyrządził hotel albo gdy rzecz była oddana na przechowanie.
• Roszczenia przedawniają się po 6 miesiącach od dowiedzenia się o szkodzie, a najpóźniej po roku od zakończenia pobytu (art. 848 KC).

Prawa hotelu wobec gościa

• Zastaw – na zabezpieczenie należności za pobyt i usługi hotel ma ustawowe prawo zastawu na rzeczach wniesionych przez gościa (art. 850 KC).
• Przedawnienie – roszczenia hotelu o zapłatę za nocleg i usługi przedawniają się po 2 latach (art. 851 KC).
• Regulamin – hotel może wydać regulamin porządkowy wiążący wszystkie osoby przebywające w obiekcie (art. 44 ust. 3 ustawy o usługach hotelarskich).

Co hotel musi udostępnić gościom?

Zgodnie z art. 44 ustawy o usługach hotelarskich w widocznym miejscu muszą być: dane przedsiębiorcy, tablica z rodzajem i kategorią obiektu, informacja o zakresie usług z podstawowymi cenami oraz o przystosowaniu obiektu dla osób z niepełnosprawnościami. Na żądanie gościa hotel musi udostępnić pełny cennik i wykaz wymagań dla swojej kategorii.

Czy można przyjmować gości w pokoju hotelowym?

Przepisy tego nie zakazują – zasady określa regulamin hotelu. Zwykle odwiedziny są dozwolone w określonych godzinach, a osoba, która ma zostać na noc, musi zostać zameldowana i opłacić pobyt. Za szkody wyrządzone przez odwiedzających odpowiada gość, który ich zaprosił.

Reklamacje i dane osobowe

• Na reklamację konsumenta hotel musi odpowiedzieć w ciągu 14 dni – brak odpowiedzi oznacza jej uznanie (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Jak złożyć reklamację, opisujemy w tekście problemy podczas pobytu w hotelu.
• Hotel przetwarza dane gości zgodnie z RODO – musi poinformować, w jakim celu i jak długo je przechowuje. Zob. prywatność w hotelu.
• Przy zameldowaniu hotel może poprosić o dokument tożsamości, ale nie powinien go zatrzymywać – więcej w tekście o zameldowaniu w hotelu.

Najczęstsze pytania