Gość VIP (ang. very important person) to osoba, której hotel zapewnia szczególną uwagę i rozszerzony zakres usług. Status VIP nie wynika z przepisów – nadaje go sam hotel według własnych kryteriów. Dobra obsługa VIP opiera się jednak na tych samych zasadach co obsługa każdego gościa: przygotowaniu, personalizacji i dyskrecji.
Kto jest gościem VIP w hotelu?
Hotele nadają status VIP najczęściej:
- stałym gościom i członkom najwyższych poziomów programów lojalnościowych,
- gościom apartamentów i najdroższych kategorii pokoi,
- osobom publicznym – politykom, artystom, sportowcom,
- kluczowym klientom biznesowym – np. organizatorom konferencji czy przedstawicielom firm z umową korporacyjną,
- gościom z okazją – podróż poślubna, rocznica, jubileusz,
- przedstawicielom branży – dziennikarzom, inspektorom, właścicielom sieci.
Wiele hoteli stosuje kilka poziomów VIP (np. VIP1–VIP3), od których zależy zakres przygotowań.
Procedura obsługi gościa VIP
Przed przyjazdem
- Oznaczenie rezerwacji w systemie i przekazanie listy VIP na odprawie działów.
- Sprawdzenie historii pobytów i preferencji: rodzaj poduszki, piętro, alergie, ulubione napoje.
- Wybór i kontrola pokoju – przez kierownika piętra lub recepcji, często z wcześniejszym udostępnieniem.
- Przygotowanie upominku powitalnego i listu powitalnego.
- Ustalenie transferu z lotniska lub dworca, jeśli gość tego potrzebuje. Szczególnie ważne w hotelach lotniskowych, gdzie liczy się czas między lotem a pobytem.
Przyjazd i check-in VIP
- powitanie przez kierownika zmiany lub dyrektora,
- zameldowanie w pokoju lub w strefie z dala od recepcji – formalności ograniczone do minimum, dane uzupełnione wcześniej,
- odprowadzenie do pokoju i krótkie przedstawienie udogodnień,
- wskazanie osoby kontaktowej na czas pobytu.
W czasie pobytu i po wyjeździe
Personel reaguje na prośby priorytetowo, notuje nowe preferencje w profilu gościa i dba o szybkie wymeldowanie. Po wyjeździe hotel może wysłać podziękowanie – zgodnie z zasadami ochrony danych i za zgodą gościa na kontakt.
List powitalny dla gościa VIP – przykład
List powinien być krótki, podpisany odręcznie i zawierać imię gościa. Przykład:
„Szanowna Pani Anno, w imieniu całego zespołu witamy Panią ponownie w naszym hotelu. Przygotowaliśmy pokój z widokiem na park, o który prosiła Pani podczas ostatniego pobytu. Jeśli możemy coś jeszcze zrobić, prosimy o kontakt z recepcją lub bezpośrednio ze mną. Życzymy udanego pobytu. [podpis dyrektora]”
Dyskrecja i bezpieczeństwo
Dla wielu gości VIP najważniejsza jest prywatność. Personel nie potwierdza osobom trzecim obecności gościa w hotelu, nie podaje numeru pokoju i nie publikuje zdjęć ani informacji o pobycie. Przy osobach publicznych hotel współpracuje z ochroną gościa, ogranicza dostęp do piętra i ustala wejście z pominięciem lobby. Ogólne zasady opisujemy w tekście o prywatności w hotelu.
Najczęstsze błędy w obsłudze VIP
- przesadna, nachalna uwaga zamiast dyskretnej gotowości,
- brak przekazania informacji między zmianami – gość musi powtarzać swoje prośby,
- ujawnienie obecności gościa osobom postronnym,
- upominek niedopasowany do gościa, np. alkohol dla osoby, która go nie pije,
- traktowanie pozostałych gości gorzej – standard obsługi powinien być wysoki dla wszystkich.
Więcej o dopasowywaniu usług do potrzeb gości przeczytasz w artykule o personalizacji w hotelach.
Najczęstsze pytania
To gość, któremu hotel zapewnia szczególną uwagę i rozszerzony zakres usług – np. stały klient, gość apartamentu, osoba publiczna lub kluczowy klient biznesowy. Status nadaje sam hotel.
Zwykle gościa wita kierownik zmiany, a formalności odbywają się w pokoju lub poza główną recepcją, przy danych uzupełnionych przed przyjazdem.
Imię gościa, krótkie powitanie, informację o przygotowaniach dopasowanych do jego preferencji, dane osoby kontaktowej i odręczny podpis.
Najczęściej przez częste pobyty i wysoki status w programie lojalnościowym albo rezerwację apartamentu lub pakietu VIP.
2 komentarze do “Gość VIP w hotelu – kto to jest i jak wygląda obsługa (procedura, list powitalny, dobre praktyki)”