Nawet w dobrym hotelu może zepsuć się klimatyzacja, zabraknąć ciepłej wody albo pokój okaże się inny niż w ofercie. Większość problemów da się rozwiązać od ręki, jeśli zgłosisz je szybko i konkretnie. Gdy to nie pomoże, zostaje formalna reklamacja – a jako konsument masz prawo do odpowiedzi w określonym terminie.
Najczęstsze problemy w hotelu i co zrobić
| problem | co zrobić |
|---|---|
| pokój niezgodny z rezerwacją (inny typ, łóżka, widok) | od razu na recepcji pokaż potwierdzenie rezerwacji i poproś o właściwy pokój |
| brud, ślady po poprzednich gościach | zrób zdjęcia i poproś o ponowne sprzątanie lub zmianę pokoju |
| brak ciepłej wody, awaria klimatyzacji, ogrzewania | zgłoś na recepcji; jeśli naprawa się przeciąga, poproś o inny pokój |
| hałas z ulicy, baru, sąsiedniego pokoju | poproś o interwencję lub zamianę pokoju |
| niedziałające Wi-Fi | zgłoś obsłudze, poproś o restart routera lub inne dane dostępowe |
| nieoczekiwane opłaty na rachunku | poproś o wyjaśnienie każdej pozycji przed zapłatą |
| uszkodzenie lub zaginięcie rzeczy | zgłoś niezwłocznie – hotel odpowiada za rzeczy wniesione przez gościa |
Więcej o konkretnych sytuacjach przeczytasz w tekstach jak radzić sobie z hałasem w hotelu i jak korzystać z hotelowego Wi-Fi.
Jak skutecznie zgłosić problem w trakcie pobytu?
- Zgłoś od razu – na recepcji, telefonicznie lub przez aplikację hotelu. Problem zgłoszony dopiero po wyjeździe trudniej udowodnić i naprawić.
- Mów konkretnie – co nie działa, od kiedy, czego oczekujesz (naprawy, innego pokoju).
- Udokumentuj – zdjęcia, nagranie, godzina zgłoszenia, imię pracownika.
- Daj szansę na naprawę – hotel powinien mieć czas na reakcję.
- Jeśli brak reakcji – poproś o rozmowę z kierownikiem zmiany lub dyrektorem i zapisz ustalenia.
Wiele hoteli samo proponuje rekompensatę: zmianę pokoju, upgrade, rabat, darmowy posiłek czy późne wymeldowanie. Możesz też o nią uprzejmie poprosić.
Reklamacja pobytu w hotelu
Jeśli problem nie został rozwiązany na miejscu, złóż reklamację na piśmie lub mailem. Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca musi odpowiedzieć na reklamację konsumenta w ciągu 14 dni od jej otrzymania – na papierze lub innym trwałym nośniku (np. e-mailem). Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że reklamację uznał.
Reklamacja powinna zawierać:
- dane gościa i numer rezerwacji,
- termin pobytu i numer pokoju,
- opis problemu z datami zgłoszeń,
- dowody (zdjęcia, korespondencja),
- żądanie – np. obniżenie ceny, zwrot części kosztów,
- datę i podpis.
Wzór reklamacji pobytu w hotelu
„[Miejscowość, data]
[Imię i nazwisko, adres, e-mail]
[Nazwa i adres hotelu]
Reklamacja usługi hotelowej – rezerwacja nr [numer]
W dniach [daty] przebywałem/-am w pokoju nr [numer]. W trakcie pobytu wystąpił następujący problem: [opis]. Zgłosiłem/-am go na recepcji dnia [data, godzina], jednak [nie został usunięty / usunięto go dopiero po …]. W załączeniu przesyłam zdjęcia.
Wnoszę o obniżenie ceny pobytu o [kwota lub procent] i zwrot tej kwoty na rachunek [numer]. Proszę o odpowiedź w terminie 14 dni, zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta.
[Podpis]”
Jak hotel rozpatruje reklamacje od swojej strony, opisujemy w tekście o procesie obsługi reklamacji w hotelu.
Rezerwacja przez biuro podróży lub portal
- Wyjazd z biurem podróży (impreza turystyczna) – problem zgłaszasz organizatorowi, najlepiej rezydentowi, niezwłocznie w trakcie pobytu. To organizator odpowiada za wykonanie usług z pakietu.
- Rezerwacja przez portal – umowę zawierasz zwykle z hotelem, ale portal może pomóc w kontakcie i sporze. Zgłoś problem także przez jego system obsługi klienta.
Gdy hotel odrzuci reklamację
Możesz skorzystać z bezpłatnej pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Przy sporze z hotelem w innym kraju Unii Europejskiej pomaga Europejskie Centrum Konsumenckie. Ostatecznie pozostaje droga sądowa. Twoje uprawnienia, m.in. odpowiedzialność hotelu za rzeczy gości, opisujemy w artykule o prawach gości hotelowych.
Najczęstsze pytania
Najpierw zgłoś problem na miejscu. Jeśli nie zostanie rozwiązany, wyślij do hotelu pisemną lub mailową reklamację z opisem problemu, dowodami i żądaniem, np. obniżenia ceny.
Na reklamację konsumenta hotel musi odpowiedzieć w ciągu 14 dni od jej otrzymania. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji.
Zgłoś to od razu na recepcji. Jeśli awaria nie zostanie szybko usunięta, poproś o inny pokój, a gdy to niemożliwe – o rekompensatę lub obniżenie ceny.
Tak, gdy usługa nie została wykonana zgodnie z umową, np. pokój był inny niż zarezerwowany albo istotne usterki nie zostały usunięte. Najlepiej zgłosić problem w trakcie pobytu i zachować dowody.
3 komentarze do “Problemy podczas pobytu w hotelu – jak je zgłosić i jak złożyć reklamację (wzór)”